Es de vital importancia tener una herramienta que dote de rigor a la labor comercial, es por ello que hace unos años desarrollé para una empresa del sector náutico, dedicada a la reparación y mantenimiento de embarcaciones, un CRM –Customer Relationship Management– «ad hoc» en access, que se nutría iniciálmente de la base de datos del sistema de gestión, y que me permitía:
1. Seguimiento comercial
Hacer un seguimiento al histórico de aquellos clientes recurrentes e incitarles a que soliciten de nuevo nuestros servicios recordándoles la fecha prevista de revisión anual. Hay que puntualizar que las embarcaciones tienen que efectuar como mínimo, una revisión anual para hacer trabajos de mantenimiento en el casco.
2. Registro de los presupuestos
Tener un registro correlativo de los presupuestos que facilitamos a nuestros “leads” (oportunidades de venta), ello permite llamarles para saber acerca del presupuesto enviado. A saber, si lo han recibido, fecha prevista de prestación del servicio, si el precio está en mercado. En este último punto obtendremos un feed-back sobre los precios y calidad del servicio que presta nuestra competencia, lo cual nos será muy útil de cara a poder diseñar ofertas o reestructurar el servicio que estamos dando aportando un mayor valor añadido.
3. Constancia de las conversaciones
Tendremos registradas todas nuestras conversaciones con potenciales clientes, con comentarios acerca de todos los aspectos pactados previos a la prestación del servicio, lo cual dota de seriedad a nuestra gestión y evita posibles malos entendidos. Por supuesto, recomiendo el empleo del email justo después de haber dialogado, para que el cliente tenga exáctamente soportado por escrito el mismo contenido que nosotros en nuestro CRM
4. Establecimiento de una red de prescriptores
Registro de los principales prescriptores, principálmente empresas del sector que prestan servicios complementarios a los que ofrecemos nosotros en nuestras instalaciones, y a los que conocemos porque o bien han trabajado con nosotros, o porque los hemos visitado en ferias y hemos intercambiado tarjetas , o aparecen en publicaciones del sector donde facilitan sus datos de contacto.
5. Implementación de Kpi´s para facilitar la toma de decisiones
De esta potente base de datos puedo obtener algunos indicadores de calidad orientativos de cara a la definición de estrategias de producto, como puede ser el grado de satisfacción, el grado de recurrencia anual, número de presupuestos aceptados sobre el total de emitidos discriminando por actividad. Este último aspecto nos dará el pulso acerca de si estamos o no en mercado, ya que si vemos que para un servicio de los que pretamos, el porcentaje de aceptación de presupuestos es muy bajo, podemos tomar decisiones en cuanto a promociones por ejemplo.
6. Facilitar información valiosa para el Consejo de Administración.
Asimismo, podremos dar al Consejo de Administración informes con cifras de facturación previstas para cada mes obtenidas de los presupuestos que están en stand-by pero que por las conversaciones, o bien porque se ha hecho una reserva o anticipo para la prestación del servicio, deducimos que es muy probable que se llegue a buen término.
