El desarrollo de la actividad profesional está soportado en la interacción de personas que llevan a cabo sus tareas de forma organizada y con arreglo a un código de conducta basado en el respeto mutuo.
Por norma general, las desavenencias propias de las relaciones humanas se resuelven de forma natural, sin necesidad de intervención externa, pero en otras la situación se enquista y es precisa la actuación de un mediador que ayude a limar aristas y devolver la paz.
Existen mediadores profesionales que pueden ser de gran ayuda, pero queremos aportar 9 nociones básicas con las que seremos capaces de detectar situaciones de conflicto y evitar que se agraven.
1. Resolver no es una opción.
Lo primero que tenemos que tener claro es que un conflicto sin resolver es algo muy negativo para la organización, con repercusión en la motivación, en el clima laboral, que puede acarrear riesgos psicosociales en forma de acoso, mobbing o bullying y que por supuesto tiene consecuencias en términos de merma de la productividad.
2. Saber diferenciar.
Es muy importante saber discernir entre lo que es un mero desencuentro, una discusión más o menos airada y lo que es un verdadero conflicto que requiere atención. El primer caso puede ser habitual aunque no sea lo deseable y no reviste gravedad si los protagonistas no son siempre los mismos, si las consecuencias no van más allá de un berrinche y sobre todo si ello no interfiere en el ambiente de trabajo de los interesados y del resto del equipo. Cuando hablamos de conflictos que requieren una intervención, nos referimos a sucesos que, aunque puntuales, van más allá de lo normal en cuanto a formas (por su agresividad o falta de respeto) o fondo (revelan unas causas profundas y trascendentes) o bien situaciones enquistadas que en lugar de mejorar se van agravando día a día.
3. Determinación.
Si detectamos un conflicto, no escondamos la cabeza bajo la tierra para ver si se resuelve solo. Hemos de coger el toro por los cuernos y afrontar la situación con serenidad y determinación.
4. Los contendientes y sus bandos.
Seamos conscientes de que rara vez el conflicto se circunscribe a dos personas. Normalmente cada contendiente contará con un grupo de simpatizantes que apoyarán su punto de vista frente al otro bando. Por tanto, puede ser necesario celebrar una reunión con una convocatoria más amplia que ayude a pacificar el ambiente global.
5. Cesiones y obligaciones.
Cuando mediamos entre dos partes enfrentadas, hemos de dejar a un lado la idea de que nuestra autoridad será suficiente. Nadie va a cambiar de actitud por mera imposición. Ha de haber convicción personal de cada individuo para deshacer el agravio. Por ello, nuestra intervención ha de contener una solución que hemos de definir previamente. No podemos acudir e improvisar a la vista de las razones esgrimidas por las partes. En nuestra condición neutral, hemos de proponer una solución que pueda ser asumida por las partes y que incluya cesiones y obligaciones para cada una de ellas.
6. Consensuar.
A la hora de abordar la negociación, no olvide que el objetivo primordial es pacificar, no juzgar. Trate de llegar a un consenso en el diagnóstico del problema y transmita confianza en la posibilidad de resolución satisfactoria para ambas partes.
7. Reducir la temperatura emocional.
Es importante mantener la calma y desapasionar el conflicto, evitando que cuestiones personales o ajenas a la actividad profesional se mezclen con la cuestión laboral. Impida que el debate se centre en cuestiones personales y vaya a la solución más que al problema.
8. Límites para la convivencia.
No pretendamos pasar de un extremo a otro. Solventar el conflicto no significa cambiar maneras de ser o de entender la vida o el trabajo. La diversidad de personalidades en la empresa es positiva y si sabemos evitar fricciones, el equipo será más completo y eficaz si cuenta con perfiles diferentes. Pero hemos de fijar límites que permitan una convivencia pacífica y respetuosa.
9. Acuerdos frente a razones.
La solución no pasa por darle la razón a uno y quitársela a otro, sino por llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Es interesante que el acuerdo se convierta en un compromiso que se plasme por escrito, para evitar interpretaciones interesadas en el futuro y por supuesto, que se lleve a cabo un seguimiento para verificar que las condiciones pactadas se cumplen en el tiempo.
Si con estas recomendaciones hemos logrado encauzar la situación, será un éxito colectivo, de lo contrario debemos plantearnos recurrir a una mediación profesional. Recuerda que eludir el problema no lo soluciona, sino que lo agrava.
