Cuadro de mando integral: perspectiva del cliente

El concepto de “satisfacción del cliente” está tan desarrollado que resulta muy fácil establecer “objetivos estratégicos” que nos permitan alcanzar este fin, así como encontrar indicadores que nos ayuden a medir la consecución del mismo.

cuadro de mando perspectiva cliente - control costes roberto hernández

Desde el punto de vista “de la perspectiva del cliente” debemos tener en cuenta:

  1. Conocer quien es nuestro cliente, dado que en la distribución de nuestros productos tenemos diferentes intermediarios tal es el caso del distribuidor, el comprador o contratista y el usuario final.
  2. Ser capaces de conocer sus preferencias y necesidades y la forma en que pueden ser satisfechas, sin obviar el cumplimiento de la legislación vigente así como movernos en el marco de las normas de la competencia y el respeto por el medio ambiente.
  3. Nuestra oferta comercial no solamente ha de ser satisfactoria en términos de calidad y precio, también ha de abarcar condiciones de plazo, embalaje, entrega, asesoramiento y atención al cliente, servicio técnico y complementos documentales tal es el caso de ofertas, albaranes y facturas.
  4. Una vez realizada la entrega debemos cumplir con las expectativas referentes a la post-venta, tal es el caso de la duración, condiciones de funcionamiento y compensación por vicios ocultos. Todo ello alarga el período de cumplimiento, y lo que es más importante, es lo que decide al cliente a la hora de renovar la confianza con la empresa.

Cada una de estas condiciones da lugar a un objetivo controlable mediante un indicador, que deberá ser adecuado con el fin de diseñar un Cuadro de Mando Integral con equilibrio y coherencia.

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1 comentario en “Cuadro de mando integral: perspectiva del cliente”

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