El concepto de “satisfacción del cliente” está tan desarrollado que resulta muy fácil establecer “objetivos estratégicos” que nos permitan alcanzar este fin, así como encontrar indicadores que nos ayuden a medir la consecución del mismo.
Desde el punto de vista “de la perspectiva del cliente” debemos tener en cuenta:
- Conocer quien es nuestro cliente, dado que en la distribución de nuestros productos tenemos diferentes intermediarios tal es el caso del distribuidor, el comprador o contratista y el usuario final.
- Ser capaces de conocer sus preferencias y necesidades y la forma en que pueden ser satisfechas, sin obviar el cumplimiento de la legislación vigente así como movernos en el marco de las normas de la competencia y el respeto por el medio ambiente.
- Nuestra oferta comercial no solamente ha de ser satisfactoria en términos de calidad y precio, también ha de abarcar condiciones de plazo, embalaje, entrega, asesoramiento y atención al cliente, servicio técnico y complementos documentales tal es el caso de ofertas, albaranes y facturas.
- Una vez realizada la entrega debemos cumplir con las expectativas referentes a la post-venta, tal es el caso de la duración, condiciones de funcionamiento y compensación por vicios ocultos. Todo ello alarga el período de cumplimiento, y lo que es más importante, es lo que decide al cliente a la hora de renovar la confianza con la empresa.
Cada una de estas condiciones da lugar a un objetivo controlable mediante un indicador, que deberá ser adecuado con el fin de diseñar un Cuadro de Mando Integral con equilibrio y coherencia.
Más sobre cuadro de mando (CMI): perspectiva de proceso interno y perspectiva financera.
